Le commerce électronique peut contribuer à fidéliser les acheteurs des entreprises grâce à des commandes accélérées, des rapports en temps réel et un meilleur service à la clientèle.

Il est certain que la fidélisation des clients entre entreprises est plus compliquée que celle des clients professionnels, où un bon programme de fidélisation et une certaine automatisation du courrier électronique font beaucoup de chemin.

Au contraire, la fidélisation interentreprises est souvent une combinaison de qualité de produit, de livraison constante, de relations contractuelles, de prix négociés compétitifs et de liens étroits entre les représentants commerciaux et leurs acheteurs.

Par exemple, les fabricants de l’industrie de la santé et de la beauté – tels que RainShadow Labs et Essential Wholesale and Labs – possèdent souvent les formules que les petites et moyennes entreprises utilisent pour leurs savons, lavages corporels et shampoings sous marque de distributeur. Ainsi, la fidélisation de la clientèle de ces fabricants est liée au produit lui-même.

D’autres fabricants, tels que Black & Decker, ont des représentants qui font appel aux détaillants. Ces représentants fournissent des informations sur le marché et aident les acheteurs des chaînes omnicanal à planifier les ventes d’outils. Ils offrent également des rabais de volume, l’accès à des achats ponctuels, et même la reprise de marchandises à faible rotation. Leur service contribue largement à fidéliser les clients.

3 KPIs

Le commerce électronique peut également favoriser la fidélisation des clients B2B. Un bon site de commerce électronique interentreprises fonctionnel rend les achats relativement plus faciles. Et quand quelque chose est plus facile, cela décourage le changement.

Par exemple, une enquête réalisée en 2019 auprès de plus de 500 acheteurs B2B de Sana Commerce, une plateforme B2B, a permis d’identifier trois indicateurs de performance clés :

• Réduction des coûts,
• L’efficacité des achats,
• Satisfaction des clients.

Le commerce électronique interentreprises peut répondre à au moins deux de ces critères (efficacité et satisfaction) et, de ce fait, peut encourager les agents d’achat professionnels à s’en tenir à un fournisseur particulier.

L’efficacité des achats

Un bon site de commerce électronique interentreprises peut accroître considérablement l’efficacité des achats. La réorganisation en est un bon exemple. Mais il y a beaucoup plus. L’intégration, le merchandising et le support contribuent tous à accroître l’efficacité, ce qui est essentiel pour les acheteurs professionnels.

L’intégration. Certaines plates-formes de commerce électronique interentreprises comprennent des interfaces de programmation d’applications robustes. Ces API permettent aux fabricants et aux distributeurs d’accepter et de traiter facilement les commandes d’achat par échange de données électroniques, par des solutions in punch out ou par des intégrations directes avec le logiciel d’administration ou d’achat du client.

Un acheteur interentreprises peut être réticent à changer de fournisseur lorsqu’une intégration logicielle permettant un gain de temps est en place.

Commercialisation. Ensuite, le commerce électronique interentreprises peut exposer les acheteurs au catalogue complet d’un fabricant ou d’un distributeur.

“Les détaillants d’entreprise à consommateur ont passé plus de dix ans à maîtriser la vente croisée, la vente incitative, la personnalisation et les recommandations de produits”, a écrit Gonzalo Gil, fondateur et PDG de 3dcart, dans un article de 2017.

“Les meilleurs vendeurs B2C utilisent de grosses données pour vendre plus à chaque acheteur, et tout ce qu’ils ont appris, toutes les techniques de marchandisage sur site, sont à la disposition des vendeurs de commerce électronique B2B. Votre entreprise peut être en mesure d’augmenter considérablement ses ventes à chaque client en utilisant les techniques et la technologie déjà disponibles. Cela peut être un grand avantage pour votre nouveau site de commerce électronique interentreprises”.

La commercialitsation B2B sur place décrit par Gil aide également les acheteurs, en leur montrant des produits complémentaires et des offres spéciales. Les acheteurs reviendront sans doute souvent sur votre site lorsque son merchandising et son contenu contribueront à la découverte des produits, à la connaissance des produits et au succès des achats.

Assistance. Enfin, un site de commerce électronique interentreprises peut contenir une base de connaissances importante et informative et servir de centre d’assistance à la clientèle.

Un site de commerce électronique interentreprises pourrait proposer des versions PDF des fiches de données de sécurité de chaque produit. Il pourrait également proposer un chat en direct (ou même un meilleur bot) pour une aide immédiate.

Satisfaction des clients

Une fois tous les deux mois, un représentant commercial du nord-ouest des États-Unis se rend dans les bureaux de ses clients. Il contacte fréquemment les acheteurs par courrier électronique et par téléphone. Mais les rencontres en personne lui donnent l’occasion de fournir divers rapports.

Parmi ceux-ci, un rapport indiquant tout ce que l’acheteur a commandé, ce qui a été livré et ce qui est en rupture de stock. Cette réunion est très attendue et vitale car les systèmes de l’acheteur ne suivront pas nécessairement les produits commandés et non arrivés. L’acheteur a besoin de ces informations pour les partager avec son superviseur et en discuter avec les services concernés.

Mais le commerce électronique interentreprises peut faire mieux. En utilisant les mêmes outils ou des outils similaires qui alimentent les comptes B2C, un site de commerce électronique B2B peut offrir des rapports détaillés presque en temps réel. Au lieu d’attendre un rapport mensuel ou trimestriel remis en main propre, l’acheteur peut accéder aux rapports à tout moment via le site web.